파손 클레임 처리 절차 — 보상받을 수 있는 조건

PRACTICAL CHECKLIST

실무 체크리스트

1. 1파손된 상품 사진, 외부 포장 박스 사진(모든 면), 내부 완충재 상태 사진, 운송장 라벨 사진, 그리고 가능하면 개봉 영상입니다. 이 자료들은 보상 청구의 필수 요건이고, 나중에는 확보할 수 없습니다. 파손 신고를 받으면 환불이나 재발송을 약속하기 전에 먼저 사진을 요청합니다. 요청 문구를 템플릿으로 만들어 두면 응대가 지연되지 않습니다. 요청 템플릿에 필요한 사진 목록을 번호로 적어 보내면 한 번에 자료가 모입니다.
2. 2운송사마다 신고 기한이 정해져 있고 대개 짧습니다. 배송 완료일로부터 며칠 이내에 접수해야 하며, 기한을 넘기면 청구가 불가능합니다. 보상 한도는 신고가액이나 계약 조건에 따라 정해지므로, 저가 신고를 했다면 보상도 그 금액까지만 됩니다. 고가품은 별도 보험을 검토하는 것이 실질적입니다. 신고 기한은 계약 시점에 확인해 문서로 적어두십시오. 파손이 발생한 뒤에 찾아보면 이미 기한이 지나 있는 경우가 있습니다.
3. 3고객에게는 증거 확보 후 즉시 재발송이나 환불을 진행합니다. 보상 청구 결과를 기다리게 하면 케이스가 열리고 지표가 나빠집니다. 보상은 셀러와 운송사 사이의 문제이므로 고객을 그 절차에 끌어들이지 않습니다. 다만 고객이 파손품을 보관해야 하는 조건이 있으면 미리 안내하고, 폐기 시점도 청구 종결 후로 잡습니다. 고객 응대와 보상 청구를 분리하는 것이 원칙입니다. 두 절차를 묶으면 고객 대기 시간이 몇 주로 늘어납니다.
4. 4파손 건을 SKU와 포장 방식별로 기록합니다. 특정 SKU에서 반복되면 포장 등급을 올리거나 상품 자체를 재검토합니다. 특정 운송 경로에서 몰리면 경로를 바꿉니다. 유리, 도자기, 액체류는 구조적으로 파손률이 높으므로 취급 여부를 원가에 파손 충당금을 반영해 판단합니다. 충당금 2~3%를 넣고도 마진이 남는지가 기준입니다. 파손률이 3%를 넘는 품목은 포장 개선으로 해결되지 않는 경우가 많으므로 취급 자체를 재검토합니다.