INR(상품 미도착) 케이스 대응 절차 — 시간 순서대로

PRACTICAL CHECKLIST

실무 체크리스트

1. 1구매자는 예상 도착일이 지나야 INR을 열 수 있습니다. 즉 예상 도착일 2~3일 전 추적 상태를 점검해 미국 도착 스캔이 없다면 먼저 연락합니다. 지연 사유, 현재 위치, 새 도착 예상일을 적고 사과 문구를 넣은 메시지 하나로 케이스의 상당수가 예방됩니다. 이베이 메시지로 보내야 기록이 남고, 나중에 이베이 개입 시 성실한 대응 근거가 됩니다. 통관 지연은 흔한 사유이므로 구체적으로 설명합니다. 이 선제 연락은 하루 5분이면 끝납니다. 예상 도착일이 임박한 미배송 주문 목록을 매일 아침 확인하는 루틴 하나로 케이스 발생률이 절반 이하로 떨어지는 경우가 많습니다.
2. 2이베이는 셀러에게 통상 3영업일의 응답 시간을 줍니다. 첫날에 추적번호와 현재 스캔 상태를 첨부해 응답합니다. 추적상 배송 중이면 배송 예정일을 제시하고 대기 요청, 추적이 멈춰 있으면 운송사 조사를 접수한 뒤 접수번호를 공유합니다. 3영업일 내 무응답이면 이베이가 자동으로 구매자 손을 들고 케이스가 셀러 귀책으로 종결됩니다. 이 자동 종결이 서비스 지표에 반영되므로 응답 자체가 가장 중요합니다. 응답 문구는 템플릿으로 만들어 두되 추적번호와 현재 위치, 새 예상일 세 가지는 반드시 개별 값으로 채워 넣습니다.
3. 3추적이 7일 이상 갱신되지 않으면 분실 가능성이 높습니다. 이때는 케이스를 오래 끌수록 지표 손실이 커지므로 자진 환불이 낫습니다. 손익 계산은 단순합니다. 상품가 40달러를 잃는 것과 결함 건수 1건이 쌓이는 것 중, 월 판매 100건 이하의 계정에서는 후자가 더 비쌉니다. 자진 환불 후 운송사에 손해배상 청구를 병행하면 실손실을 줄일 수 있습니다. 배송대행사를 쓰면 이 청구 절차를 대행하는 경우가 많습니다. 판단 기준을 상품 원가 30달러 선으로 정해두면, 그 아래는 즉시 환불하고 그 위만 조사 결과를 기다리는 식으로 시간을 아낄 수 있습니다.
4. 4셀러가 스스로 환불하거나 구매자가 케이스를 닫으면 결함으로 기록되지 않는 경우가 많지만, 이베이가 개입해 셀러 귀책으로 종결되면 case closed without seller resolution으로 남습니다. 이 지표가 일정 비율을 넘으면 Below Standard 등급으로 떨어지고 최종가치수수료 추가 부과, 노출 하락, 판매 한도 제한이 뒤따릅니다. 즉 개별 주문의 손해보다 계정 등급 방어가 우선입니다. 등급이 한 번 떨어지면 회복에 최소 한 분기가 걸리므로, 개별 주문 30~50달러를 포기하는 결정은 대개 싸게 먹힙니다.